Or, automatiser une réponse n’est pas comprendre une demande.
Réduire un coût n’est pas créer une relation. Le problème n’est donc pas technologique. Il est stratégique. Depuis plusieurs années, les entreprises cherchent à optimiser leurs coûts en remplaçant progressivement l’interaction humaine par des systèmes automatisés.
Cette logique, compréhensible dans une perspective économique, atteint aujourd’hui ses limites.
L’utilisateur, confronté à des réponses standardisées, à des parcours complexes et à l’impossibilité d’accéder rapidement à un interlocuteur humain, développe un sentiment de frustration, voire de rejet.
Ce phénomène est d’autant plus critique dans un pays comme le Maroc, où la relation humaine constitue un élément central de la culture de service.
En remplaçant cette dimension par des interfaces impersonnelles, on ne modernise pas le service : on le dégrade.
Cette logique, compréhensible dans une perspective économique, atteint aujourd’hui ses limites.
L’utilisateur, confronté à des réponses standardisées, à des parcours complexes et à l’impossibilité d’accéder rapidement à un interlocuteur humain, développe un sentiment de frustration, voire de rejet.
Ce phénomène est d’autant plus critique dans un pays comme le Maroc, où la relation humaine constitue un élément central de la culture de service.
En remplaçant cette dimension par des interfaces impersonnelles, on ne modernise pas le service : on le dégrade.
Ce constat renvoie à une confusion plus profonde : celle entre l’algorithme et le programme.
L’algorithme est une manière de penser, une logique de raisonnement. Le programme, lui, n’est que la traduction technique de cette logique.
Or, aujourd’hui, on implémente des programmes sans repenser les logiques sous-jacentes de la relation client. C’est là que réside le cœur du problème.
L’intelligence artificielle est déployée comme une couche technologique supplémentaire, sans transformation du modèle de service. Elle est ajoutée, mais non intégrée. Elle est utilisée, mais non pensée.
Ce que nous observons au Maroc n’est pas un retard technologique. C’est un désalignement stratégique. Plus l’IA est présente, plus la relation humaine disparaît. Et plus la relation disparaît, plus la confiance s’érode.
Ce phénomène rejoint ce que j’ai appelé, dès la fin des années 1990, le paradoxe de la productivité : des gains techniques visibles qui s’accompagnent de pertes invisibles en termes de valeur.
La confiance ne se décrète pas. Elle se construit. Et elle repose d’abord sur la capacité à comprendre, à écouter et à répondre de manière contextualisée. Dans cette perspective, l’intelligence artificielle ne doit pas remplacer l’humain, mais l’augmenter.
Elle doit permettre de mieux orienter, de mieux qualifier les demandes, de mieux préparer l’interaction. Mais elle ne doit jamais constituer une barrière.
Or, aujourd’hui, on implémente des programmes sans repenser les logiques sous-jacentes de la relation client. C’est là que réside le cœur du problème.
L’intelligence artificielle est déployée comme une couche technologique supplémentaire, sans transformation du modèle de service. Elle est ajoutée, mais non intégrée. Elle est utilisée, mais non pensée.
Ce que nous observons au Maroc n’est pas un retard technologique. C’est un désalignement stratégique. Plus l’IA est présente, plus la relation humaine disparaît. Et plus la relation disparaît, plus la confiance s’érode.
Ce phénomène rejoint ce que j’ai appelé, dès la fin des années 1990, le paradoxe de la productivité : des gains techniques visibles qui s’accompagnent de pertes invisibles en termes de valeur.
La confiance ne se décrète pas. Elle se construit. Et elle repose d’abord sur la capacité à comprendre, à écouter et à répondre de manière contextualisée. Dans cette perspective, l’intelligence artificielle ne doit pas remplacer l’humain, mais l’augmenter.
Elle doit permettre de mieux orienter, de mieux qualifier les demandes, de mieux préparer l’interaction. Mais elle ne doit jamais constituer une barrière.
Le Maroc a aujourd’hui une opportunité unique : celle de concevoir une intelligence artificielle du service adaptée à ses réalités culturelles.
Une IA qui respecte la proximité, la relation, l’écoute. Une IA qui ne soit pas une simple importation de modèles standardisés, mais une construction enracinée.
Car au fond, la question n’est pas de savoir si l’intelligence artificielle doit être utilisée. Elle l’est déjà. La vraie question est de savoir comment.
Et tant que cette question ne sera pas posée correctement, nous continuerons à avancer dans une illusion de modernité. Avec, partout, de l’intelligence artificielle. Et, nulle part, de la confiance. Wald Maâlam.
Car au fond, la question n’est pas de savoir si l’intelligence artificielle doit être utilisée. Elle l’est déjà. La vraie question est de savoir comment.
Et tant que cette question ne sera pas posée correctement, nous continuerons à avancer dans une illusion de modernité. Avec, partout, de l’intelligence artificielle. Et, nulle part, de la confiance. Wald Maâlam.