Une mise en garde ferme du ministère contre cette dérive : “sécurités-infirmiers-orienteurs improvisés”
Par IA
Depuis plusieurs mois, un climat d’exaspération s’installe dans de nombreux hôpitaux publics. Les patients comme les professionnels pointent du doigt un phénomène devenu presque banal : des agents de sécurité privée qui, faute de personnel d’accueil, finissent par jouer les infirmiers improvisés, les orienteurs, voire les médecins, selon plusieurs témoignages recueillis dans différentes villes.
Ce glissement de tâches, au départ ponctuel, s’est transformé en pratique généralisée dans certains établissements. Les “sécurités” se retrouvent à gérer les flux, répondre aux questions médicales des familles, trancher sur l’accès aux urgences ou accompagner des malades désemparés. Une situation qui, pour les usagers, crée un sentiment d’abandon ; et pour le personnel médical, un malaise profond : confusion des rôles, surcharge, risque d’erreurs et image dégradée du service public.
Face à la grogne, le ministère de la Santé et de la Protection sociale a adressé une note officielle aux directeurs des groupes sanitaires territoriaux. Le message est clair : stop au mélange des rôles et retour à un fonctionnement professionnel.
La note rappelle que la fonction d’accueil est un élément central de la qualité de prise en charge, un “indicateur essentiel du degré d’humanité des établissements hospitaliers”.
Pour mettre un terme aux dérives, le ministère exige :
La nomination immédiate d’agents d’accueil dédiés, conformément aux cahiers des charges en vigueur.
La mobilisation temporaire d’équipes internes lorsqu’aucune prestation d’accueil n’est encore contractée.
La coordination stricte avec les services cliniques et administratifs pour traiter les demandes des usagers.
La mise en place d’un responsable clairement identifié chargé d’encadrer et de suivre le travail de l’accueil au quotidien.
L’obligation de maintenir toutes les zones d’accueil ouvertes et dotées de personnel durant les heures de service.
Un rappel à l’ordre sans ambiguïté
Le passage le plus ferme de la note ne laisse aucune place au doute :
Autrement dit : la sécurité assure la sécurité, l’accueil assure l’accueil. Point.
Le ministère demande aussi à ce que les équipes reçoivent la version officielle et définitive du Guide national d’amélioration de l’accueil dans les établissements hospitaliers, récemment validé.
Ce glissement de tâches, au départ ponctuel, s’est transformé en pratique généralisée dans certains établissements. Les “sécurités” se retrouvent à gérer les flux, répondre aux questions médicales des familles, trancher sur l’accès aux urgences ou accompagner des malades désemparés. Une situation qui, pour les usagers, crée un sentiment d’abandon ; et pour le personnel médical, un malaise profond : confusion des rôles, surcharge, risque d’erreurs et image dégradée du service public.
Face à la grogne, le ministère de la Santé et de la Protection sociale a adressé une note officielle aux directeurs des groupes sanitaires territoriaux. Le message est clair : stop au mélange des rôles et retour à un fonctionnement professionnel.
La note rappelle que la fonction d’accueil est un élément central de la qualité de prise en charge, un “indicateur essentiel du degré d’humanité des établissements hospitaliers”.
Pour mettre un terme aux dérives, le ministère exige :
La nomination immédiate d’agents d’accueil dédiés, conformément aux cahiers des charges en vigueur.
La mobilisation temporaire d’équipes internes lorsqu’aucune prestation d’accueil n’est encore contractée.
La coordination stricte avec les services cliniques et administratifs pour traiter les demandes des usagers.
La mise en place d’un responsable clairement identifié chargé d’encadrer et de suivre le travail de l’accueil au quotidien.
L’obligation de maintenir toutes les zones d’accueil ouvertes et dotées de personnel durant les heures de service.
Un rappel à l’ordre sans ambiguïté
Le passage le plus ferme de la note ne laisse aucune place au doute :
il est “strictement interdit” d’impliquer des agents de sécurité, de nettoyage, de maintenance ou d’autres prestataires dans les tâches d’accueil et d’orientation.
Autrement dit : la sécurité assure la sécurité, l’accueil assure l’accueil. Point.
Le ministère demande aussi à ce que les équipes reçoivent la version officielle et définitive du Guide national d’amélioration de l’accueil dans les établissements hospitaliers, récemment validé.
Un désordre symptomatique à cause de sous-effectifs chronique des services d’accueil des hôpitaux
Derrière cette polémique se cache un malaise plus profond : manque de personnel, sous-effectifs chronique des services d’accueil, pressions continues sur les hôpitaux et absence d’un système unifié. L’État tente désormais de remettre de l’ordre dans un maillon souvent invisible, mais capital : la porte d’entrée du système de santé.
Car un hôpital qui délègue l’accueil à des agents non formés ne renvoie pas seulement une mauvaise image : il expose les patients à la confusion, renforce les tensions et affaiblit la confiance dans le service public.
Les prochains mois diront si la mise en garde ministérielle suffira à restaurer un accueil digne, humain et professionnel dans les hôpitaux marocains ; ou si, au contraire, les “sécurités-médecins” resteront le symptôme persistant d’un système qui peine à se réorganiser.
Car un hôpital qui délègue l’accueil à des agents non formés ne renvoie pas seulement une mauvaise image : il expose les patients à la confusion, renforce les tensions et affaiblit la confiance dans le service public.
Les prochains mois diront si la mise en garde ministérielle suffira à restaurer un accueil digne, humain et professionnel dans les hôpitaux marocains ; ou si, au contraire, les “sécurités-médecins” resteront le symptôme persistant d’un système qui peine à se réorganiser.