La chaîne de restauration rapide Burger King teste un nouvel outil basé sur l’intelligence artificielle pour analyser les échanges entre employés et clients dans environ 500 restaurants aux États-Unis.

Baptisé “BK Assistant” et développé avec OpenAI, le système écoute les conversations via les casques du personnel afin de repérer l’usage de formules de politesse comme “merci” ou “s’il vous plaît”. L’objectif affiché est d’améliorer la qualité du service et d’aider les équipes en temps réel.

Mais la mesure a rapidement suscité des critiques sur les réseaux sociaux, certains y voyant une forme de surveillance accrue des employés. L’enseigne assure pourtant que l’outil sert surtout à “coacher” les équipes et optimiser l’organisation du travail.