Mais une politique publique juste dans un pays peut produire des effets sociaux douloureux dans un autre.
C’est précisément ce qui risque de se passer au Maroc, où une partie importante de l’activité des centres d’appels dépend encore du marché français.
TelQuel a récemment alerté sur les conséquences possibles de cette réforme pour les centres d’appels marocains, en évoquant un risque majeur pour l’emploi dans ce secteur.
Il faut cependant éviter une lecture trop simple. Les centres d’appels installés au Maroc ne découvrent pas aujourd’hui que le démarchage téléphonique est un modèle fragile. Depuis plusieurs années déjà, ce modèle est contesté, critiqué, encadré et de moins en moins accepté par les consommateurs.
La montée des plaintes, la fatigue sociale face aux appels répétés, l’inefficacité croissante de certaines campagnes et la pression réglementaire française étaient connues. La loi française n’est donc pas un événement totalement imprévisible ; elle est l’aboutissement d’une tendance lourde.
C’est pourquoi il faut le dire clairement : les grands acteurs du secteur ont anticipé. Depuis plusieurs années, certains ont ralenti les recrutements.
D’autres ont réduit leurs effectifs, réorganisé leurs plateaux, fermé certaines activités ou poussé progressivement des salariés vers la sortie.
Le discours officiel parle souvent d’adaptation, de transformation ou de montée en gamme. Mais sur le terrain, pour beaucoup de salariés, cette adaptation peut prendre la forme d’une pression quotidienne, d’une inquiétude permanente, d’un départ contraint ou d’un licenciement difficilement compréhensible.
TelQuel a récemment alerté sur les conséquences possibles de cette réforme pour les centres d’appels marocains, en évoquant un risque majeur pour l’emploi dans ce secteur.
Il faut cependant éviter une lecture trop simple. Les centres d’appels installés au Maroc ne découvrent pas aujourd’hui que le démarchage téléphonique est un modèle fragile. Depuis plusieurs années déjà, ce modèle est contesté, critiqué, encadré et de moins en moins accepté par les consommateurs.
La montée des plaintes, la fatigue sociale face aux appels répétés, l’inefficacité croissante de certaines campagnes et la pression réglementaire française étaient connues. La loi française n’est donc pas un événement totalement imprévisible ; elle est l’aboutissement d’une tendance lourde.
C’est pourquoi il faut le dire clairement : les grands acteurs du secteur ont anticipé. Depuis plusieurs années, certains ont ralenti les recrutements.
D’autres ont réduit leurs effectifs, réorganisé leurs plateaux, fermé certaines activités ou poussé progressivement des salariés vers la sortie.
Le discours officiel parle souvent d’adaptation, de transformation ou de montée en gamme. Mais sur le terrain, pour beaucoup de salariés, cette adaptation peut prendre la forme d’une pression quotidienne, d’une inquiétude permanente, d’un départ contraint ou d’un licenciement difficilement compréhensible.
Il semblerait même, selon des témoignages et des contestations rapportées dans le secteur, que certains licenciements soient aujourd’hui considérés par les salariés concernés comme dépourvus de causes réelles et sérieuses.
Des procédures seraient en cours devant les juridictions compétentes. Il faut évidemment rester prudent tant que la justice n’a pas tranché.
Mais cette prudence ne doit pas empêcher de poser la vraie question : les salariés marocains doivent-ils payer seuls le prix d’un modèle économique que d’autres ont conçu, exploité et rentabilisé pendant des années ?
Ces salariés ne sont pas responsables de la loi française. Ils ne sont pas responsables de la dépendance excessive de certaines entreprises au démarchage sortant.
Ils ne sont pas responsables non plus du manque d’anticipation stratégique, de diversification ou de montée en compétence. Ils ont travaillé dans des conditions souvent difficiles, avec des objectifs élevés, des scripts imposés, une pression commerciale forte et une exposition constante au rejet des clients. Ils ont fait vivre un secteur longtemps présenté comme moderne, dynamique et créateur d’emplois.
Aujourd’hui, il serait injuste qu’ils deviennent les variables d’ajustement silencieuses d’une réforme française pourtant légitime.
Car c’est là tout le paradoxe. La politique française peut être juste du point de vue du consommateur français. Elle protège la vie privée, limite les abus, encadre mieux les pratiques commerciales et rétablit un principe simple : nul ne devrait être sollicité commercialement sans son accord.
Mais cette même politique ne doit pas devenir, au Maroc, le prétexte commode à des licenciements abusifs, à des départs forcés ou à une dégradation des droits sociaux.
Le problème n’est donc pas la loi française. Le problème est la manière dont certains acteurs économiques peuvent s’en servir pour justifier brutalement des décisions déjà engagées. Si les centres d’appels avaient anticipé cette évolution, alors ils doivent aussi assumer l’anticipation sociale qui l’accompagne.
Anticiper ne signifie pas seulement réduire les effectifs. Anticiper signifie former, reconvertir, accompagner, négocier, protéger et ouvrir de nouvelles perspectives professionnelles.
Mais cette prudence ne doit pas empêcher de poser la vraie question : les salariés marocains doivent-ils payer seuls le prix d’un modèle économique que d’autres ont conçu, exploité et rentabilisé pendant des années ?
Ces salariés ne sont pas responsables de la loi française. Ils ne sont pas responsables de la dépendance excessive de certaines entreprises au démarchage sortant.
Ils ne sont pas responsables non plus du manque d’anticipation stratégique, de diversification ou de montée en compétence. Ils ont travaillé dans des conditions souvent difficiles, avec des objectifs élevés, des scripts imposés, une pression commerciale forte et une exposition constante au rejet des clients. Ils ont fait vivre un secteur longtemps présenté comme moderne, dynamique et créateur d’emplois.
Aujourd’hui, il serait injuste qu’ils deviennent les variables d’ajustement silencieuses d’une réforme française pourtant légitime.
Car c’est là tout le paradoxe. La politique française peut être juste du point de vue du consommateur français. Elle protège la vie privée, limite les abus, encadre mieux les pratiques commerciales et rétablit un principe simple : nul ne devrait être sollicité commercialement sans son accord.
Mais cette même politique ne doit pas devenir, au Maroc, le prétexte commode à des licenciements abusifs, à des départs forcés ou à une dégradation des droits sociaux.
Le problème n’est donc pas la loi française. Le problème est la manière dont certains acteurs économiques peuvent s’en servir pour justifier brutalement des décisions déjà engagées. Si les centres d’appels avaient anticipé cette évolution, alors ils doivent aussi assumer l’anticipation sociale qui l’accompagne.
Anticiper ne signifie pas seulement réduire les effectifs. Anticiper signifie former, reconvertir, accompagner, négocier, protéger et ouvrir de nouvelles perspectives professionnelles.
Le Maroc ne peut pas se contenter de constater les dégâts.
Il doit disposer rapidement d’un tableau de bord précis : combien d’emplois sont exposés ? Dans quelles villes ? Dans quelles entreprises ? Quels profils sont concernés ? Combien de recrutements ont été gelés ces dernières années ? Combien de départs ont été provoqués ?
Combien de licenciements sont contestés ? Combien de salariés peuvent être reconvertis vers de nouveaux métiers numériques ? Sans données publiques, le débat restera dominé par les communiqués, les approximations et les silences.
La transformation du secteur est pourtant possible. Les centres d’appels marocains ne sont pas condamnés s’ils sortent du modèle ancien du volume, du script et de l’appel sortant. Ils peuvent évoluer vers la relation client augmentée, le support multicanal, l’assistance technique, la qualification de données, le back-office intelligent, la modération spécialisée, l’accompagnement administratif, le conseil client, l’IA conversationnelle supervisée et les services numériques à plus forte valeur ajoutée.
Mais cette transition ne doit pas être un simple slogan.
Elle exige un vrai plan national de reconversion, associant entreprises, État, régions, organismes de formation, partenaires sociaux et acteurs du numérique.
Elle exige aussi de reconnaître que les salariés des centres d’appels disposent déjà de compétences importantes : maîtrise linguistique, gestion de la relation client, capacité d’écoute, résistance à la pression, usage d’outils numériques, compréhension des procédures, discipline opérationnelle. Ces compétences ne doivent pas être jetées.
Elles doivent être transformées.
C’est ici que l’intelligence artificielle peut jouer un rôle utile, à condition de ne pas devenir un instrument supplémentaire de remplacement brutal.
L’IA peut aider à mieux orienter les salariés vers des métiers adaptés, à identifier les compétences transférables, à construire des parcours personnalisés de formation, à simuler les besoins futurs du marché et à accompagner la montée en gamme du secteur. Mais elle ne doit pas servir à maquiller une réduction sociale sous le vocabulaire de la modernisation.
Wald Maâlam défend depuis longtemps une idée simple : la transformation numérique n’a de sens que si elle protège les femmes et les hommes qui la rendent possible.
On ne peut pas parler de souveraineté numérique, de Maroc Digital 2030, d’intelligence artificielle ou d’économie de la connaissance si, dans le même temps, des milliers de salariés sont laissés seuls face à l’effondrement progressif d’un modèle.
Combien de licenciements sont contestés ? Combien de salariés peuvent être reconvertis vers de nouveaux métiers numériques ? Sans données publiques, le débat restera dominé par les communiqués, les approximations et les silences.
La transformation du secteur est pourtant possible. Les centres d’appels marocains ne sont pas condamnés s’ils sortent du modèle ancien du volume, du script et de l’appel sortant. Ils peuvent évoluer vers la relation client augmentée, le support multicanal, l’assistance technique, la qualification de données, le back-office intelligent, la modération spécialisée, l’accompagnement administratif, le conseil client, l’IA conversationnelle supervisée et les services numériques à plus forte valeur ajoutée.
Mais cette transition ne doit pas être un simple slogan.
Elle exige un vrai plan national de reconversion, associant entreprises, État, régions, organismes de formation, partenaires sociaux et acteurs du numérique.
Elle exige aussi de reconnaître que les salariés des centres d’appels disposent déjà de compétences importantes : maîtrise linguistique, gestion de la relation client, capacité d’écoute, résistance à la pression, usage d’outils numériques, compréhension des procédures, discipline opérationnelle. Ces compétences ne doivent pas être jetées.
Elles doivent être transformées.
C’est ici que l’intelligence artificielle peut jouer un rôle utile, à condition de ne pas devenir un instrument supplémentaire de remplacement brutal.
L’IA peut aider à mieux orienter les salariés vers des métiers adaptés, à identifier les compétences transférables, à construire des parcours personnalisés de formation, à simuler les besoins futurs du marché et à accompagner la montée en gamme du secteur. Mais elle ne doit pas servir à maquiller une réduction sociale sous le vocabulaire de la modernisation.
Wald Maâlam défend depuis longtemps une idée simple : la transformation numérique n’a de sens que si elle protège les femmes et les hommes qui la rendent possible.
On ne peut pas parler de souveraineté numérique, de Maroc Digital 2030, d’intelligence artificielle ou d’économie de la connaissance si, dans le même temps, des milliers de salariés sont laissés seuls face à l’effondrement progressif d’un modèle.
La fin du démarchage téléphonique en France doit donc être l’occasion d’un sursaut marocain.
Non pas pour regretter un modèle dépassé, mais pour organiser sa sortie avec justice. Non pas pour défendre des pratiques commerciales devenues socialement insupportables, mais pour défendre les salariés qui en dépendaient.
Non pas pour accuser la France d’avoir protégé ses consommateurs, mais pour demander aux entreprises installées au Maroc d’assumer pleinement leurs responsabilités sociales.
J’espère profondément que les employés licenciés ou poussés vers la sortie ne seront pas les victimes collatérales d’une politique française qui, sur le fond, me semble juste.
La justice pour les consommateurs français ne doit pas produire une injustice pour les travailleurs marocains. Une réforme peut être nécessaire. Une transition peut être inévitable.
Mais aucune transformation économique ne devrait se faire au détriment de ceux qui ont porté le secteur pendant des années.
Le Maroc doit maintenant choisir : subir la fin progressive d’un ancien modèle d’offshoring, ou transformer cette crise en opportunité de montée en compétence, de protection sociale et de souveraineté numérique. La bonne réponse ne sera pas seulement économique. Elle sera aussi humaine.
Par Dr Az-Eddine Bennani.
Non pas pour accuser la France d’avoir protégé ses consommateurs, mais pour demander aux entreprises installées au Maroc d’assumer pleinement leurs responsabilités sociales.
J’espère profondément que les employés licenciés ou poussés vers la sortie ne seront pas les victimes collatérales d’une politique française qui, sur le fond, me semble juste.
La justice pour les consommateurs français ne doit pas produire une injustice pour les travailleurs marocains. Une réforme peut être nécessaire. Une transition peut être inévitable.
Mais aucune transformation économique ne devrait se faire au détriment de ceux qui ont porté le secteur pendant des années.
Le Maroc doit maintenant choisir : subir la fin progressive d’un ancien modèle d’offshoring, ou transformer cette crise en opportunité de montée en compétence, de protection sociale et de souveraineté numérique. La bonne réponse ne sera pas seulement économique. Elle sera aussi humaine.
Par Dr Az-Eddine Bennani.