Le compte à rebours a commencé le 11 août. Ce jour-là, la France a officiellement banni tout démarchage téléphonique sans accord préalable du consommateur. Moins d'un mois plus tard, le Maroc, l'un des premiers pays d'externalisation des centres de contacts francophones tâtonne encore pour évaluer les répercussions de cette réforme. La période estivale a brouillé les pistes. Mais à Casablanca, les premières victimes sont déjà visibles.

Une rentrée sous haute tension

La coïncidence du calendrier a compliqué la lecture des effets de la réforme. Entrée en application au cœur de l'été, alors que la quasi-totalité des structures de télévente tournaient au ralenti, la loi n'a pas encore révélé toute sa portée. C'est du moins ce que relève Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d'appel et des métiers de l'offshoring.

« Les premiers effets devraient se faire sentir dès cette rentrée », avertit-il, tout en reconnaissant que des indices tangibles sont déjà perceptibles dans le tissu économique casablancais : des plaques professionnelles décochées, des baux non reconduits, des locaux qui se vident discrètement.

Quantifier précisément l'hémorragie reste néanmoins un exercice périlleux. Une large frange du secteur opère dans l'ombre, sans déclarations sociales, sans registre officiel. « Il s'agit souvent de petites structures qui ne déclarent pas leurs salariés, ce qui rend quasiment impossible le chiffrage précis des effectifs », reconnaît Ayoub Saoud.

Avant même que les statistiques ne parlent, les faits, eux, sont déjà là. Un centre d'appel installé au Technopark de Casablanca a mis la clé sous la porte, privant une cinquantaine de collaborateurs de leur gagne-pain du jour au lendemain.

Le dossier s'enlise dans les méandres administratifs. Les tentatives de médiation à l'inspection du travail ont tourné court, faute de présence du responsable légal de l'entreprise. L'affaire a depuis été transmise à la préfecture, dans le cadre de la commission provinciale d'enquête et de conciliation. « Nous attendons désormais une convocation », indique Ayoub Saoud, qui surveille de près l'évolution du dossier.

La Fédération redoute par-dessus tout la répétition d'un précédent douloureux : l'affaire "Paul & José", du nom de cette société casablancaise qui avait brutalement baissé le rideau en mai 2025, abandonnant une soixantaine d'employés sans filet. « Bien que ces derniers aient obtenu gain de cause devant la justice, les jugements restent inexécutables. Si les pouvoirs publics n'interviennent pas, d'autres employeurs seront tentés de reproduire ce schéma pour échapper à leurs obligations », met-il en garde.

Consciente que l'alerte ne suffit plus, la Fédération a franchi un cap. Un mémorandum adressé au gouvernement, rédigé en arabe et en français, a été finalisé ces derniers jours. L'objectif : passer d'une posture défensive à une démarche proactive, capable d'amortir les chocs réglementaires et technologiques qui s'accumulent.

Car la loi française n'est pas l'unique facteur de déstabilisation. L'intelligence artificielle grignote elle aussi les effectifs, y compris chez les donneurs d'ordre européens. « Une étude récente d'un cabinet d'audit international en France a signalé pour la première fois une baisse globale des effectifs liée à l'IA. De grands donneurs d'ordre proposent aujourd'hui des indemnités pour inciter le personnel à partir », rapporte Ayoub Saoud.

Ce double effet ciseau: réglementation plus stricte d'un côté, automatisation croissante de l'autre, frappe de plein fouet des structures déjà fragilisées par un taux de rotation du personnel pouvant atteindre 50%. « Les campagnes de recrutement y sont incessantes parce que les entreprises n'arrivent pas à fidéliser leurs équipes », souligne-t-il.

À la Fédération marocaine de l'outsourcing (FMES), le tableau est nettement moins sombre. Son président Youssef Chraibi refuse catégoriquement le catastrophisme ambiant.

« Nous ne constatons aucune déstabilisation de la filière et il n'y en aura pas », tranche-t-il, en rappelant que la loi française ne vise qu'une fraction de l'activité globale du secteur. « La prospection commerciale non sollicitée représente moins de 15% de l'activité des centres de contacts. Le reste : relation client entrante, back-office, BPO, services digitaux, IT, IA, n'est pas concerné. »

La FMES évalue l'exposition réelle à 10 000 postes sur un total de 150 000 emplois dans la filière. Un chiffre que Youssef Chraibi relativise aussitôt : « Nous générons plus de 15 000 créations d'emplois annuelles. Le solde restera positif. »

Chez Outsourcia, le groupe qu'il préside, la transition a été orchestrée bien avant l'entrée en vigueur de la loi. Les équipes exposées ont été progressivement réaffectées à d'autres pôles d'activité. « Cette réforme n'a entraîné aucune fermeture de site ni plan social », assure-t-il.

Au fond, le débat autour du télémarketing révèle une question plus profonde : celle de la mutation du modèle économique de l'outsourcing marocain.

« Il faut cesser de regarder l'avenir du secteur à travers le seul prisme du démarchage téléphonique », plaide Youssef Chraibi. « Ce métier a joué son rôle historique. Mais l'avenir se construit désormais sur des prestations à plus forte valeur ajoutée : des services complexes, digitalisés, alliant technologie, IA et expertise humaine. »

L'enjeu pour le Maroc est donc moins de défendre des activités en déclin que de réussir sa montée en gamme assez rapidement pour conserver — voire renforcer — sa position dans l'externalisation européenne.

Le verdict, lui, ne sera connu que dans quelques mois. Le bon baromètre ? « L'évolution du solde net de l'emploi dans la filière : combien de postes auront disparu dans la prospection sortante, combien auront été reconvertis, combien auront été créés ailleurs. C'est cet indicateur qu'il faudra surveiller », conclut Youssef Chraibi.

À l'heure où la rentrée s'installe, l'outsourcing marocain entre dans une période charnière. Les prochaines semaines diront si la filière absorbe le choc ou si les premières fissures annoncent des lézardes plus profondes.