Selon l’étude « Digital Customer Experience Benchmark 2025 » d’Affinytix, 37 % des clients ont déjà rencontré un bug, et la confiance des utilisateurs reste sur la corde raide.

Malgré des investissements énormes pour moderniser le secteur, l’expérience numérique peine à convaincre.

Les utilisateurs jonglent entre interfaces modernes et parcours complexes, mais chaque mise à jour ratée, virement bloqué ou échec d’authentification déclenche rapidement une avalanche d’avis négatifs.

En moins de 48 heures, une seule panne peut faire grimper de 65 % les critiques.

L’étude a analysé les applis de 12 banques marocaines en se basant sur design, fluidité, stabilité et réactions émotionnelles. Résultat : le « Trust Index » sectoriel est de 62-63/100, jugé fragile.
 

• 32 % trouvent les temps de chargement trop longs.

• 14 % des bugs concernent directement les transactions (paiements, virements).

• Des critiques portent sur le design et les interfaces surchargées (5 applis sur 12).

• Près de 80 % des applis manquent d’options de personnalisation.

• L’absence de la langue amazighe dans 4 banques alimente la frustration.

Cette accumulation de problèmes crée une vraie fatigue numérique et nourrit colère, anxiété et frustration.

Selon l’étude, 42 % des sentiments exprimés sont négatifs, avec la colère en tête (22 %).

La joie reste cependant présente dans 34 % des retours, généralement liée à une transaction réussie ou une fonctionnalité efficace.

Le Maroc avance dans la digitalisation bancaire, mais la route vers la confiance totale est encore longue.

Les banques devront anticiper les bugs, simplifier leurs applis et répondre aux attentes locales, linguistiques et techniques. Les prochaines mises à jour seront scrutées de près : un petit bug peut ici faire beaucoup de bruit…