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Conseiller 4.0 : comment la synergie humain - digital façonne déjà le futur de la relation client


Aujourd'hui, le client de plus en plus exigeant veut des réponses et solutions rapides à ses besoins. Une telle exigence requiert qu'en face, le Conseiller client soit doté de tous les outils innovants pour répondre efficacement au client. Le Conseiller 4.0 est celui-là qui profite des innovations et outils technologiques pour améliorer sa propre expérience du métier, ses performances et, in fine, l'expérience client. Le futur du service client repose ainsi sur cette synergie entre la technologie et l'humain.



De la RPA pour diviser le délai de traitement des ventes par 3

Automatiser des tâches répétitives est une des solutions qui valorisent le conseiller en lui laissant le temps pour des interactions à forte valeur ajoutée avec le client.

Grâce à la RPA (Robotic Process Automation), les traitements back office (30% du temps des conseillers) ont été automatisés ; ce qui a permis de diviser le délai d'activation du contrat par 3, passant de 72H à 24H, avec une minimisation des risques d'erreurs. En outre, la solution a permis aux télévendeurs de se concentrer exclusivement sur leur cœur de métier : la vente.

Un Chatbot au service des conseillers pour améliorer le taux de résolution au premier appel

Pour apporter des solutions aux clients, les conseillers sont souvent amenés à naviguer à travers plusieurs interfaces. Les durées de traitement s'en trouvent rallongées et l'expérience client fortement impactée. Le concept du conseiller 4.0 veut que pour chaque activité client, un chatbot soit dédié qui répond instantanément à toutes les questions des conseillers.

Le chatbot permet de réaliser un gain de temps significatif dans la recherche d'information et de monter rapidement en compétence. Le conseiller ainsi augmenté est plus à même d'apporter une réponse aux clients dès le premier appel, et donc de participer à l'amélioration de la satisfaction client.

Quant aux team leaders, l’on leur libère un temps précieux qu'ils dédient aujourd'hui à un accompagnement plus qualitatif et personnalisé de leurs conseillers. Cet assistant virtuel affiche à ce jour un taux de réponses correctes de 90% ; il évolue et est entraîné grâce aux questions que posent les Conseillers et aux réponses qu'apportent les managers.

Upgrader le quality monitoring et le coaching agent grâce au Speech Analytics

Les audits et écoutes qualité sont un moyen pour les centres de contact d'améliorer la qualité du service client. Aujourd'hui, les solutions de Speech Analytics assurent la transcription des appels, l'analyse du texte et de la voix, de l'intonation et de l'émotion du client et du conseiller.

Cette solution permet sur un grand volume d'appels, d'automatiser les audits qualité, de monitorer la conformité des appels, de repérer les bonnes pratiques, d'identifier les axes d'amélioration des conseillers, et ainsi de leur offrir un plan de formation et un coaching personnalisé. Le conseiller se retrouve alors mieux accompagné.

La mise en place du Speech Analytics a ainsi permis d'automatiser 100% de la grille qualité d'une enseigne de grande distribution dans l'aménagement de maison, de mener des actions ciblées et d'accompagner quotidiennement les conseillers pour plus d'efficacité dans leurs services.
 
[ (ndlr) Les formations d'aujourd'hui et particulièrement celles de demain se doivent de prendre ces nouvelles contraintes et ces nouvelles réalités en considération. Le client d'aujourd'hui est très exigeant; celui de demain le sera encore plus car de plus en plus connecté et ayant de ce fait de plus en plus la possibilité de choisir d'ici et d'ailleurs. 
Les cursus scolaires et universitaires doivent être revus de manière dynamique et prospective; et les institutions de formation doivent pour leur part se mettre au diapason de leur environnement pour répondre aux besoins de cet environnement  voir les anticiper. Il n'est plus question aujourd'hui, encore moins demain, de former pour former mais de former pour un besoin déclaré, anticipé ou projeté. Les institutions de formation se doivent d'être à l'avant-garde de la construction et du développement pour donner ce dernier les compétences nécessaires . ]


Publié par Brand Voice, repris et adapté par la Fondation Tamkine 
#Tamkine_ensemble_nous_reussirons 
 
 

Mardi 6 Décembre 2022




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