"Maroc Numeric", "E-Administration"... Les slogans sont séduisants. Mais quand on gratte le vernis, que trouve-t-on ? Une évaluation sévère de la réalité numérique marocaine montre que l'on a souvent informatisé les procédures sans les repenser. Résultat : le citoyen fait toujours la queue, mais devant un ordinateur.

La digitalisation était censée être le grand levier de la performance publique. L'évaluation menée en 2019 par la Cour des Comptes sur les services publics en ligne a douché cet enthousiasme. Le constat est celui d'une digitalisation inachevée.

Le rapport distingue deux types de services : les services "informationnels" et les services "transactionnels". La grande majorité de l'offre marocaine tombe dans la première catégorie. Ce sont des sites vitrines qui expliquent la procédure ou permettent de télécharger un formulaire PDF... qu'il faut ensuite imprimer, remplir à la main et déposer physiquement à un guichet. La valeur ajoutée pour l'usager est minime.

Le véritable E-Gov, celui qui est "transactionnel" (tout faire de bout en bout en ligne), reste rare. Pourquoi ? À cause du manque d'interopérabilité. Chaque ministère a construit son propre système d'information, sa propre forteresse numérique. Ces systèmes ne se parlent pas. Le Ministère de l'Intérieur ne communique pas automatiquement avec celui des Finances ou de la Santé.

Conséquence : c'est au citoyen de jouer le rôle d'intégrateur, en allant chercher une attestation chez l'un pour la donner à l'autre. L'évaluation pointe ici un échec de gouvernance stratégique. On a investi dans la technologie (le hardware), mais pas dans la réingénierie des processus (le software organisationnel).

Ce "Paradoxe de la Digitalisation" montre que la technologie ne peut pas, à elle seule, résoudre les problèmes de bureaucratie. Si vous numérisez une procédure complexe et inefficace, vous obtenez une procédure complexe et inefficace... en ligne. L'évaluation nous rappelle que la simplification doit précéder la digitalisation.