L’essentiel est de canaliser ce feed-back, de l’organiser et de l’utiliser afin d’améliorer l’accès aux soins. Or, le principe fondamental de toute gestion par le feed-back repose sur l’interaction. Il faut mettre en place un système qui permette aux citoyens d’exprimer leurs opinions, doléances et frustrations, et d’obtenir une réponse en temps réel. Les malades, déjà en souffrance, et leurs familles, plongées dans la douleur, ne peuvent pas attendre. La réponse doit être immédiate, la solution trouvée sur-le-champ. Et, en l’absence de solution immédiate, une communication claire proposant une alternative acceptable et réaliste doit être assurée.

Si l’on ne boucle pas la boucle en revenant rapidement vers le citoyen, on risque de le décourager et de rendre le système inefficace. Le malade ne doit pas attendre: il faut traiter d’urgence. Le retour doit donc intervenir dans un délai court et raisonnable, apporter une solution ou une alternative, et être convaincant.
 

L’indicateur clé doit être la réduction progressive du temps d’attente. L’objectif est clair: admettre le malade et le prendre en charge immédiatement après son arrivée à l’hôpital, surtout dans les cas urgents.

Si une orientation vers un autre hôpital est nécessaire, il ne suffit pas de renvoyer le patient: il faut lui fixer un rendez-vous, lui donner le nom ainsi que le numéro de téléphone du professionnel de santé qui le recevra. On ne peut pas inonder les hôpitaux provinciaux et les CHU sans s’assurer au préalable de la disponibilité de places et de personnel à l’autre bout du système.

Il existe, certes, des problèmes systémiques qu’il faut gérer avec rigueur et discipline. La fuite des médecins vers le privé affaiblit considérablement le système public. Le secteur privé, qui bénéficie de la généralisation de la couverture médicale, continue de pratiquer une politique prohibitive du «noir», tout en drainant les ressources humaines du secteur public. Une régulation ferme et des incitations équilibrées s’imposent pour limiter cette hémorragie.
 

Le manque de médicaments doit également être mieux maîtrisé grâce à une politique digitalisée de suivi, de contrôle et de gestion des stocks, afin de garantir une disponibilité continue. Les pannes successives des équipements médicaux ne peuvent plus être tolérées: il faut mettre en place un système de maintenance et de réparation immédiate, au lieu de laisser les machines inutilisables des semaines, voire des mois.

Néanmoins, hormis les problèmes systémiques, on peut venir à bout d’une grande partie des difficultés liées à l’attente, aux encombrements, à la perte des malades et à la frustration des familles en mettant en place un système de gestion du feed-back.

Lorsque les patients ou leurs proches ne sont pas satisfaits, ils pourraient s’adresser aux comités provinciaux, composés du délégué médical, d’un représentant du gouverneur et un représentant du conseil provincial. Ces comités auraient pour rôle d’intervenir rapidement, en consultation avec les équipes médicales locales, afin de répondre aux citoyens. L’objectif ne serait pas de sanctionner, mais bien de trouver des solutions concrètes, y compris en s’appuyant sur le secteur privé si nécessaire.
 

Un numéro national (hotline) devrait également être mis en place, renvoyant vers un comité central installé au niveau du cabinet du ministre et comprenant des représentants de toutes les directions concernées, du ministère de l’Intérieur et d’autres départements. Ce comité national traiterait les appels non satisfaits aux niveaux inférieurs, avec pour mission une intervention rapide et des solutions adaptées aux doléances des citoyens.

C’est pourquoi il est essentiel de documenter l’ensemble du processus, afin d’identifier les failles récurrentes et de décider si elles relèvent de problèmes systémiques nécessitant une réforme structurelle. L’essentiel est de construire un système simple et efficace, de l’améliorer progressivement et, surtout, de canaliser la frustration des citoyens pour la transformer en une source d’information précieuse qui permette de mieux gérer l’accès aux soins et d’améliorer la santé publique. Gérer la santé par le feed-back, c’est transformer la colère en solutions et la frustration en gouvernance.