Dans les grandes villes marocaines, notamment Casablanca, Rabat ou Fès, les centres d’appels font désormais partie du paysage économique. Pour des milliers de jeunes diplômés, ils représentent souvent la première porte d’entrée vers l’emploi formel. Derrière les plateaux d’appels et les écrans d’ordinateur se dessine en réalité un secteur devenu incontournable dans la stratégie d’externalisation des services du Royaume.
 

Selon les données communiquées par le ministre de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des Compétences, Younes Sekkouri, cette industrie s’est imposée comme l’un des segments les plus dynamiques de l’économie nationale. En 2023, les investissements dans le secteur ont atteint environ 1,3 milliard de dirhams, confirmant l’attractivité du Maroc auprès des entreprises étrangères spécialisées dans la relation client et les services externalisés.
 

L’activité génère chaque année entre 10 et 12 milliards de dirhams de valeur ajoutée, contribuant de manière notable à la richesse nationale. Mais l’impact du secteur se mesure surtout à travers l’emploi. Les centres d’appels représentent près de 120 000 postes directs, occupés en grande majorité par des jeunes diplômés, auxquels s’ajoutent près de 50 000 emplois indirects dans des secteurs connexes comme le transport du personnel, la logistique ou certains services informatiques.
 

Cet équilibre pourrait toutefois être fragilisé par une évolution réglementaire en France. Le gouvernement français prépare en effet un renforcement des règles encadrant le démarchage téléphonique et les communications commerciales non sollicitées. Si l’objectif est de mieux protéger les consommateurs, l’impact pourrait se faire sentir bien au-delà des frontières françaises.
 

Une grande partie des centres d’appels installés au Maroc travaillent en effet pour des donneurs d’ordre français. Selon les estimations évoquées par le ministère, près de 80 % du volume d’activité du secteur dépend de ce marché. Dans ce contexte, une baisse significative des campagnes d’appels pourrait entraîner une contraction de l’activité.
 

Les projections évoquent entre 40 000 et 50 000 emplois potentiellement menacés, notamment dans les petites et moyennes entreprises qui représentent plus de 60 % du tissu du secteur.
 

Face à ces risques, le gouvernement affirme avoir engagé une stratégie anticipative. Celle-ci repose d’abord sur la diversification des marchés afin de réduire la dépendance à la France. Les entreprises marocaines sont ainsi encouragées à développer leurs activités vers l’Allemagne, l’Espagne, l’Italie, mais aussi vers l’Afrique et l’Amérique latine.
 

Autre axe important : la montée en gamme des services. Les autorités souhaitent accompagner les centres d’appels vers des activités à plus forte valeur ajoutée, comme le support technique, les études de marché, la gestion avancée de la relation client ou certains services numériques.
 

La formation constitue également un levier clé. Des programmes seront renforcés en partenariat avec l’Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail (OFPPT) afin d’adapter les compétences aux nouvelles exigences du secteur, notamment dans les domaines du numérique et des langues étrangères.
 

Au-delà des inquiétudes immédiates, cette période pourrait aussi marquer un tournant pour l’offshoring marocain. Pour les acteurs du secteur comme pour les pouvoirs publics, l’enjeu est clair : transformer une contrainte réglementaire en opportunité de modernisation et de diversification. Une transition délicate, mais essentielle pour préserver un moteur important de l’emploi des jeunes au Maroc.