Ce nouveau dispositif repose sur un système intégré permettant de recevoir, suivre et traiter les plaintes, qu’elles concernent le secteur public ou le secteur privé. Au centre de cette organisation figure un centre national d’écoute, soutenu par des outils numériques assurant une meilleure traçabilité des réclamations. Une équipe composée d’une vingtaine de cadres est mobilisée en continu pour assurer la réception, l’analyse, l’orientation et le suivi des dossiers jusqu’à leur résolution.

Le système adopte une approche multicanale afin de faciliter l’accès des usagers. Ces derniers peuvent ainsi soumettre leurs réclamations via une plateforme en ligne, par téléphone, par courrier électronique, par SMS ou encore via WhatsApp. Cette diversité de canaux vise à simplifier les démarches et à accélérer le traitement des demandes.

Au-delà de son aspect pratique, le dispositif met en place un circuit de gestion structuré intégrant les niveaux territorial, régional et central. Les dossiers les plus complexes font l’objet d’un suivi particulier dans le cadre d’une coordination interne destinée à garantir le respect des délais et la cohérence des réponses apportées.

À travers cette évolution, le ministère souhaite instaurer une démarche fondée sur l’écoute active et l’exploitation des données issues des réclamations. L’enjeu est de mieux repérer les dysfonctionnements, d’adapter les politiques publiques et d’améliorer de manière globale le système de santé.

Accessible via un portail dédié ainsi qu’un numéro vert, la plateforme se présente également comme un outil de transparence, permettant aux citoyens de suivre l’état d’avancement de leurs demandes. Elle s’inscrit plus largement dans la dynamique de transformation digitale du secteur, avec l’ambition de rapprocher les services de santé des citoyens et de renforcer leur confiance dans les mécanismes de prise en charge.