Le cabinet de conseil Affinytix, spécialisé dans l'analyse de l'expérience client, a récemment publié un rapport intitulé « Les émotions des clients ont le dernier mot sur les concessionnaires ». Ce document met en lumière les attentes et frustrations des acheteurs de véhicules premium au Maroc. L'étude repose sur 8 330 évaluations clients recueillies entre février 2023 et novembre 2024 dans 14 concessions situées à Rabat, Casablanca et Marrakech. Ces évaluations portent sur des marques emblématiques telles qu’Audi, BMW, Mercedes-Benz, Lexus, Maserati, Range Rover, Jaguar et Porsche.

Omar Alaoui, dirigeant d'Affinytix, souligne l'importance d'écouter le marché, qui commence par prêter attention aux clients. Il affirme que la technologie a redéfini la relation client, permettant à chacun d'exprimer son opinion et transformant ainsi l'expérience client en un enjeu stratégique majeur pour les entreprises. Dans ce contexte, les avis des clients peuvent faire ou défaire même les marques les plus établies.

L'étude révèle que les clients du segment premium ne se contentent pas d'acheter un véhicule ; ils recherchent une expérience qui transcende le simple produit. Alaoui insiste sur le fait que les concessionnaires doivent offrir une expérience exceptionnelle à chaque point de contact, sous peine de compromettre les émotions que ces clients recherchent.

Le rapport met en lumière une polarisation des émotions des clients dans le secteur premium. Bien que 59 % des avis soient positifs, 78 % des clients expriment des frustrations concernant le service après-vente (SAV), un aspect crucial qui freine la fidélisation. De plus, un client sur deux n'est pas satisfait du service client, révélant un manque d'accompagnement et de réactivité.

Les points forts des concessions premium au Maroc incluent la qualité des véhicules, la courtoisie du personnel et l'expérience immersive dans les showrooms. Cependant, plusieurs axes d'amélioration doivent être adressés, notamment le SAV, la prise de rendez-vous pour le SAV et un service commercial souvent jugé trop transactionnel et impersonnel.

L'étude souligne que l'expérience client dépasse l'achat d'un véhicule ; elle repose sur la création d'un lien émotionnel fort. Des marques telles que Lexus, Maserati et Audi se distinguent par leur capacité à susciter un engagement émotionnel élevé chez leurs clients. Malgré cela, un défi majeur persiste : seuls 3 clients sur 10 estiment que leur concessionnaire comprend réellement leurs émotions et besoins post-achat.

Alaoui précise que les concessionnaires qui adoptent une approche empathique créent une différence concurrentielle majeure en établissant une relation durable avec leurs clients. Choisir une voiture de luxe ne se limite pas à un investissement financier. Pour beaucoup, il s'agit d'un symbole de réussite et d'un mode de vie exclusif.

Pour que les équipes des concessions comprennent pleinement que l'achat d'une voiture de luxe dépasse la simple transaction, il est essentiel qu'elles réalisent qu'il s'agit d'un reflet du statut social de leurs clients. En alignant leurs actions sur les attentes et aspirations de ces derniers, elles pourront construire des relations solides.

En conclusion, le rapport d'Affinytix démontre que l'avenir des concessions automobiles de luxe repose sur une meilleure compréhension des émotions des clients et la capacité à offrir une expérience exceptionnelle à chaque étape du parcours client. La clé réside dans la personnalisation du service et le maintien de relations bien au-delà de la vente.