L'assurance n'est pas un simple achat de service immédiat. On paie une prime sans savoir si, ni quand, l'on bénéficiera de prestations. C'est ce qui en fait un contrat particulier, souvent technique, parfois flou pour l'assuré. Mais en cas de litige, l'assuré n'est pas démuni : il a tout à fait le droit de contester une décision de son assureur, que ce soit au sujet d'une indemnisation, d'une déchéance, d'une exclusion ou encore d'une résiliation. "Ce droit existe et il est important de le rappeler", souligne un responsable de l'ACAPS, en insistant sur la nécessité de bien lire – et surtout comprendre – les clauses du contrat au moment de la souscription.

Avant même d'envisager une réclamation, encore faut-il bien connaître ses droits et obligations. Conditions de déclaration, cas de nullité, exclusions de garantie, montant des franchises, règle de vétusté, déductions diverses… autant de notions qui peuvent impacter le montant de l'indemnité, voire le droit à indemnisation tout court. L'ACAPS recommande donc de poser toutes les questions nécessaires au moment de signer son contrat, notamment sur des termes comme la "vétusté", la "franchise" ou la "règle proportionnelle". Ces éléments déterminent la manière dont un sinistre sera traité et indemnisé.

Si le différend survient au moment de l'évaluation du dommage, une première voie de recours s'offre à l'assuré : la contre-expertise. L'évaluation initiale est généralement faite par un expert mandaté par l'assureur. Mais si celle-ci paraît injuste, l'assuré peut désigner son propre expert, à ses frais. Les deux experts tenteront ensuite de confronter leurs analyses pour trouver un terrain d'entente.

Lorsque les discussions avec l'assureur n'aboutissent pas, l'assuré peut solliciter le médiateur de l'assurance (www.mediateurassurance.ma), un tiers indépendant chargé de faciliter une solution amiable. Ce service, gratuit, est encadré par une "Charte de la médiation en assurances" à laquelle adhèrent l'ensemble des entreprises d'assurances opérant au Maroc. Et si cela ne suffit pas, l'ACAPS peut être saisie via sa plateforme en ligne dédiée (reclamation-assurance.acaps.ma) pour faciliter la résolution du litige.