L'accueil
Une réforme de l’administration devenue un enjeu stratégique
M.Youness ALJ
L’un des principaux mérites du bulletin de veille du Médiateur du Royaume est de replacer la réforme administrative dans sa véritable dimension : celle d’une politique publique stratégique. Trop souvent, les débats sur l’administration se limitent à des questions d’organisation, de procédures ou de digitalisation.
Or, la problématique soulevée aujourd’hui est beaucoup plus profonde.
L’administration constitue l’infrastructure invisible de l’État. Elle assure la continuité de l’action publique, garantit l’exécution des politiques gouvernementales et matérialise, au quotidien, les droits reconnus aux citoyens.
Aucune réforme économique, sociale ou territoriale ne peut produire pleinement ses effets sans une administration capable d’en assurer la mise en œuvre avec efficience, cohérence et équité.
C’est précisément dans cette perspective que le Médiateur appelle à ériger la réforme de l’administration et de la fonction publique en politique publique horizontale.
Cette approche traduit une compréhension moderne de la gouvernance : la qualité de l’action publique dépend autant des politiques adoptées que de la qualité institutionnelle du système chargé de leur exécution.
Or, la problématique soulevée aujourd’hui est beaucoup plus profonde.
L’administration constitue l’infrastructure invisible de l’État. Elle assure la continuité de l’action publique, garantit l’exécution des politiques gouvernementales et matérialise, au quotidien, les droits reconnus aux citoyens.
Aucune réforme économique, sociale ou territoriale ne peut produire pleinement ses effets sans une administration capable d’en assurer la mise en œuvre avec efficience, cohérence et équité.
C’est précisément dans cette perspective que le Médiateur appelle à ériger la réforme de l’administration et de la fonction publique en politique publique horizontale.
Cette approche traduit une compréhension moderne de la gouvernance : la qualité de l’action publique dépend autant des politiques adoptées que de la qualité institutionnelle du système chargé de leur exécution.
Le véritable défi : piloter la réforme plutôt que l’annoncer
Depuis plusieurs années, le Maroc a engagé des chantiers importants de modernisation administrative : déconcentration, simplification des procédures, transformation numérique, amélioration de l’accueil des usagers, rationalisation des structures administratives ou encore renforcement de la transparence.
Ces initiatives ont permis des avancées réelles. Toutefois, l’enjeu soulevé par le Médiateur n’est plus celui de l’absence de réformes. Il est celui de leur cohérence, de leur coordination et de leur continuité.
Le document met en évidence les difficultés qui peuvent apparaître lors des phases de transition gouvernementale, de redistribution des compétences ou de restructuration des départements administratifs. Les retards de traitement, les difficultés d’identification des services compétents ou encore les problèmes liés au suivi des engagements antérieurs montrent que la question du pilotage demeure centrale.
C’est pourquoi l’institution recommande un pilotage gouvernemental capable de garantir l’unité de vision, la convergence des interventions, la continuité des programmes et la clarification des responsabilités. Cette recommandation ne constitue pas une simple mesure organisationnelle. Elle touche au cœur même de la gouvernance publique.
Dans ce cadre, les transformations administratives durables reposent sur une gouvernance forte, une responsabilité clairement identifiée et des mécanismes permanents de suivi et d’évaluation. La multiplication des réformes ne constitue plus, à elle seule, un gage de transformation administrative. L'enjeu n'est plus de réformer davantage, mais de piloter mieux.
Ces initiatives ont permis des avancées réelles. Toutefois, l’enjeu soulevé par le Médiateur n’est plus celui de l’absence de réformes. Il est celui de leur cohérence, de leur coordination et de leur continuité.
Le document met en évidence les difficultés qui peuvent apparaître lors des phases de transition gouvernementale, de redistribution des compétences ou de restructuration des départements administratifs. Les retards de traitement, les difficultés d’identification des services compétents ou encore les problèmes liés au suivi des engagements antérieurs montrent que la question du pilotage demeure centrale.
C’est pourquoi l’institution recommande un pilotage gouvernemental capable de garantir l’unité de vision, la convergence des interventions, la continuité des programmes et la clarification des responsabilités. Cette recommandation ne constitue pas une simple mesure organisationnelle. Elle touche au cœur même de la gouvernance publique.
Dans ce cadre, les transformations administratives durables reposent sur une gouvernance forte, une responsabilité clairement identifiée et des mécanismes permanents de suivi et d’évaluation. La multiplication des réformes ne constitue plus, à elle seule, un gage de transformation administrative. L'enjeu n'est plus de réformer davantage, mais de piloter mieux.
Une exigence déjà inscrite dans la Constitution
L’appel du Médiateur ne crée pas un nouveau référentiel. Il rappelle avant tout des principes déjà consacrés par la Constitution de 2011.
Le Titre XII relatif à la bonne gouvernance place la qualité des services publics au rang des exigences constitutionnelles. L’article 154 prévoit que les services publics sont organisés sur la base de l’égal accès des citoyens, de la couverture équitable du territoire national et de la continuité des prestations. Il précise également qu’ils sont soumis aux normes de qualité, de transparence, de reddition des comptes et de responsabilité.
L’article 155 impose aux agents publics d’exercer leurs fonctions selon les principes de respect de la loi, de neutralité, de transparence, de probité et d’intérêt général.
L’article 156 dispose que les services publics doivent être à l’écoute de leurs usagers, assurer le suivi de leurs observations, de leurs propositions et de leurs doléances, tout en étant soumis à des obligations de contrôle et d’évaluation.
Enfin, l’article 157 prévoit l’adoption d’une Charte des services publics fixant les règles de bonne gouvernance applicables aux administrations publiques, aux collectivités territoriales et aux organismes publics.
À la lumière de ces dispositions, la réflexion engagée par le Médiateur apparaît comme une invitation à donner une effectivité plus forte à des engagements constitutionnels déjà fixés.
Le Titre XII relatif à la bonne gouvernance place la qualité des services publics au rang des exigences constitutionnelles. L’article 154 prévoit que les services publics sont organisés sur la base de l’égal accès des citoyens, de la couverture équitable du territoire national et de la continuité des prestations. Il précise également qu’ils sont soumis aux normes de qualité, de transparence, de reddition des comptes et de responsabilité.
L’article 155 impose aux agents publics d’exercer leurs fonctions selon les principes de respect de la loi, de neutralité, de transparence, de probité et d’intérêt général.
L’article 156 dispose que les services publics doivent être à l’écoute de leurs usagers, assurer le suivi de leurs observations, de leurs propositions et de leurs doléances, tout en étant soumis à des obligations de contrôle et d’évaluation.
Enfin, l’article 157 prévoit l’adoption d’une Charte des services publics fixant les règles de bonne gouvernance applicables aux administrations publiques, aux collectivités territoriales et aux organismes publics.
À la lumière de ces dispositions, la réflexion engagée par le Médiateur apparaît comme une invitation à donner une effectivité plus forte à des engagements constitutionnels déjà fixés.
La Charte des services publics : un cadre de référence pour l’administration de demain
Cette vision constitutionnelle a été concrétisée par la loi n° 54-19 portant Charte des services publics, promulguée par Dahir n° 1-21-58 du 3 hija 1442 (14 juillet 2021).
Cette Charte constitue aujourd’hui le principal référentiel national de bonne gouvernance applicable aux administrations, aux collectivités territoriales et aux organismes publics.
Son ambition est claire : faire évoluer l’administration d’une logique centrée sur les procédures vers une logique orientée vers la performance, la qualité du service et la satisfaction des usagers.
Elle consacre notamment plusieurs principes fondamentaux :
Le véritable défi n’est donc plus l’absence de cadre normatif. Il réside dans la capacité des institutions à traduire concrètement ces principes dans les pratiques quotidiennes de gestion et dans la relation avec les citoyens.
Cette Charte constitue aujourd’hui le principal référentiel national de bonne gouvernance applicable aux administrations, aux collectivités territoriales et aux organismes publics.
Son ambition est claire : faire évoluer l’administration d’une logique centrée sur les procédures vers une logique orientée vers la performance, la qualité du service et la satisfaction des usagers.
Elle consacre notamment plusieurs principes fondamentaux :
- L’égalité de traitement des usagers ;
- La continuité des services publics ;
- L’équité territoriale ;
- La transparence et l’accès à l’information ;
- L’accueil, l’orientation et l’accompagnement des usagers ;
- La simplification des procédures ;
- L’efficience dans l’utilisation des ressources publiques ;
- L’évaluation des performances ;
- La participation des usagers à l’amélioration des prestations publiques.
Le véritable défi n’est donc plus l’absence de cadre normatif. Il réside dans la capacité des institutions à traduire concrètement ces principes dans les pratiques quotidiennes de gestion et dans la relation avec les citoyens.
De la culture des moyens à la culture des résultats
Le bulletin du Médiateur accorde une attention particulière à la nécessité d’évaluer la performance administrative à travers des indicateurs davantage centrés sur l’usager.
Pendant longtemps, l’administration a essentiellement mesuré son activité à travers les moyens mobilisés, les budgets exécutés ou le volume des prestations réalisées.
Ces indicateurs restent nécessaires, mais ils ne permettent pas toujours d’apprécier la qualité réelle du service rendu.
Aujourd’hui, la question essentielle est plus simple et plus exigeante : le citoyen bénéficie-t-il effectivement d’un service rapide, accessible, fiable et conforme à ses attentes légitimes ?
La recommandation visant à mettre en place un système national d’évaluation de la performance administrative fondé sur la qualité des services, leur accessibilité, les délais d’exécution, la satisfaction des usagers et la réactivité face aux réclamations traduit un changement profond de paradigme.
L’administration moderne ne peut plus être évaluée uniquement par ce qu’elle fait. Elle doit également être appréciée par les résultats qu’elle produit et par la valeur qu’elle crée pour les citoyens.
Pendant longtemps, l’administration a essentiellement mesuré son activité à travers les moyens mobilisés, les budgets exécutés ou le volume des prestations réalisées.
Ces indicateurs restent nécessaires, mais ils ne permettent pas toujours d’apprécier la qualité réelle du service rendu.
Aujourd’hui, la question essentielle est plus simple et plus exigeante : le citoyen bénéficie-t-il effectivement d’un service rapide, accessible, fiable et conforme à ses attentes légitimes ?
La recommandation visant à mettre en place un système national d’évaluation de la performance administrative fondé sur la qualité des services, leur accessibilité, les délais d’exécution, la satisfaction des usagers et la réactivité face aux réclamations traduit un changement profond de paradigme.
L’administration moderne ne peut plus être évaluée uniquement par ce qu’elle fait. Elle doit également être appréciée par les résultats qu’elle produit et par la valeur qu’elle crée pour les citoyens.
Les doléances : un instrument de gouvernance et d’amélioration continue
Parmi les enseignements majeurs du bulletin figure également la place accordée aux doléances des usagers.
Conformément à l’esprit de l’article 156 de la Constitution, les réclamations ne doivent plus être perçues comme de simples manifestations d’insatisfaction.
Elles constituent une source stratégique d’information sur les dysfonctionnements administratifs, les difficultés rencontrées par les citoyens et les pistes d’amélioration possibles.
Chaque doléance révèle un écart entre le service attendu et le service effectivement rendu. À ce titre, elle représente un véritable outil d’aide à la décision.
Les administrations les plus performantes ne sont pas celles qui enregistrent le moins de réclamations.
Ce sont celles qui savent les analyser, en tirer des enseignements et transformer les insuffisances constatées en actions correctives durables.
Conformément à l’esprit de l’article 156 de la Constitution, les réclamations ne doivent plus être perçues comme de simples manifestations d’insatisfaction.
Elles constituent une source stratégique d’information sur les dysfonctionnements administratifs, les difficultés rencontrées par les citoyens et les pistes d’amélioration possibles.
Chaque doléance révèle un écart entre le service attendu et le service effectivement rendu. À ce titre, elle représente un véritable outil d’aide à la décision.
Les administrations les plus performantes ne sont pas celles qui enregistrent le moins de réclamations.
Ce sont celles qui savent les analyser, en tirer des enseignements et transformer les insuffisances constatées en actions correctives durables.
La confiance : la finalité ultime de la réforme
Au-delà des mécanismes de gestion, des procédures et des indicateurs, l'analyse développée par le Médiateur renvoie à une notion fondamentale : la confiance.
La qualité du service public produit davantage que des prestations administratives. Elle produit de la confiance institutionnelle.
Chaque démarche simplifiée, chaque délai respecté, chaque réclamation traitée avec diligence, chaque décision expliquée avec transparence contribue à renforcer le lien entre les citoyens et les institutions.
À l’inverse, les retards, l’opacité, les ruptures de continuité ou les difficultés d’accès aux services fragilisent progressivement cette confiance.
Dans les démocraties contemporaines, la confiance constitue un actif stratégique. Elle conditionne l’adhésion des citoyens aux politiques publiques, renforce la légitimité des institutions et favorise l’efficacité de l’action de l’État.
La qualité du service public produit davantage que des prestations administratives. Elle produit de la confiance institutionnelle.
Chaque démarche simplifiée, chaque délai respecté, chaque réclamation traitée avec diligence, chaque décision expliquée avec transparence contribue à renforcer le lien entre les citoyens et les institutions.
À l’inverse, les retards, l’opacité, les ruptures de continuité ou les difficultés d’accès aux services fragilisent progressivement cette confiance.
Dans les démocraties contemporaines, la confiance constitue un actif stratégique. Elle conditionne l’adhésion des citoyens aux politiques publiques, renforce la légitimité des institutions et favorise l’efficacité de l’action de l’État.
À l’approche des élections législatives de 2026, l’appel lancé par l’Institution du Médiateur du Royaume intervient à un moment particulièrement opportun.
Il rappelle que la réussite des futurs programmes gouvernementaux dépendra autant de la qualité de leur conception que de la capacité de l’administration à les mettre en œuvre avec efficacité, cohérence et continuité.
Le Maroc dispose aujourd’hui d’un socle constitutionnel solide, d’un cadre juridique avancé à travers la loi n° 54-19 portant Charte des services publics et d’une expérience importante en matière de modernisation administrative. Les principes sont établis. Les orientations sont connues. Les outils existent.
Le défi de la prochaine étape est celui de l’exécution. Il consiste à transformer les principes de bonne gouvernance consacrés par la Constitution, les engagements de la Charte des services publics et les ambitions des futures politiques publiques en résultats tangibles pour les citoyens.
Plus que jamais, la question n’est donc plus de savoir s’il faut réformer l’administration. Elle est de savoir comment assurer le pilotage stratégique de cette réforme afin de garantir ce qui constitue la finalité première de toute action publique : la qualité du service, l’effectivité des droits et le renforcement durable de la confiance entre l’État et les citoyens.
Le temps du pilotage stratégique est venu.
* M. Youness ALJ est cadre supérieur spécialisé en management public et finances publiques. Son parcours professionnel est centré sur les enjeux de gouvernance, de pilotage stratégique, de gestion budgétaire et d'évaluation de la performance des services publics.
Ses travaux portent notamment sur les systèmes de gestion publique, l'optimisation des ressources, la gouvernance publique et les mécanismes de modernisation administrative, avec une approche orientée vers la création de valeur publique, l'amélioration continue des prestations et le renforcement de la qualité de la décision publique.
Le Maroc dispose aujourd’hui d’un socle constitutionnel solide, d’un cadre juridique avancé à travers la loi n° 54-19 portant Charte des services publics et d’une expérience importante en matière de modernisation administrative. Les principes sont établis. Les orientations sont connues. Les outils existent.
Le défi de la prochaine étape est celui de l’exécution. Il consiste à transformer les principes de bonne gouvernance consacrés par la Constitution, les engagements de la Charte des services publics et les ambitions des futures politiques publiques en résultats tangibles pour les citoyens.
Plus que jamais, la question n’est donc plus de savoir s’il faut réformer l’administration. Elle est de savoir comment assurer le pilotage stratégique de cette réforme afin de garantir ce qui constitue la finalité première de toute action publique : la qualité du service, l’effectivité des droits et le renforcement durable de la confiance entre l’État et les citoyens.
Le temps du pilotage stratégique est venu.
* M. Youness ALJ est cadre supérieur spécialisé en management public et finances publiques. Son parcours professionnel est centré sur les enjeux de gouvernance, de pilotage stratégique, de gestion budgétaire et d'évaluation de la performance des services publics.
Ses travaux portent notamment sur les systèmes de gestion publique, l'optimisation des ressources, la gouvernance publique et les mécanismes de modernisation administrative, avec une approche orientée vers la création de valeur publique, l'amélioration continue des prestations et le renforcement de la qualité de la décision publique.
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