Le ministère de la Santé et de la Protection sociale met fin à l’implication des agents de sécurité privés dans l’accueil et l’orientation des patients au sein des hôpitaux publics. Ces missions reviennent à des fonctionnaires qualifiés, dans le cadre d’un plan de standardisation des services fondé sur un guide national.

Améliorer l’accueil dès le seuil de l’hôpital: c’est l’objectif de la nouvelle note adressée par le ministère de la Santé aux directions régionales. Le texte est clair: les tâches d’accueil et d’orientation des patients ne relèvent pas de la sécurité privée. Elles doivent être assurées par des fonctionnaires officiellement nommés et formés à cette mission. Le ministère veut ainsi clarifier les rôles, professionnaliser le premier contact et garantir une qualité de service uniforme sur tout le territoire.

Cette décision intervient après des années de pratiques hétérogènes. Faute de ressources dédiées, certains établissements confiaient à des agents de sécurité la gestion des flux, les renseignements et l’orientation. Or, l’accueil est une fonction sensible: écoute des besoins, priorisation, information fiable, prise en charge des personnes vulnérables et capacité à désamorcer les tensions. Elle exige des compétences relationnelles, des connaissances des parcours de soins et une formation continue. En la replaçant entre des mains qualifiées, le ministère espère réduire l’errance des patients, les malentendus et les récriminations.

Le recadrage s’accompagne d’un plan plus large : un guide national de l’accueil et de l’orientation sera approuvé et diffusé. Il fixera standards, procédures, signalétique, canaux d’information et indicateurs de suivi. L’enjeu est double: rendre l’expérience patient plus lisible et améliorer l’efficience opérationnelle en diminuant les goulots d’étranglement. Les directions sont appelées à identifier et former des agents référents, à prévoir des plages horaires renforcées et à articuler accueil physique et canaux numériques (sites web, prises de rendez-vous, messageries).

Reste la question des moyens. Professionnaliser l’accueil suppose des recrutements, de la formation, des outils (bornes, files d’attente intelligentes) et des espaces adaptés. Les syndicats pourraient aussi demander la revalorisation de ces fonctions, essentielles mais parfois invisibilisées. Le ministère parie qu’un meilleur accueil fluidifie tout le parcours de soins, réduit les tensions et améliore la satisfaction. Ce recentrage, s’il est bien accompagné, peut devenir un levier rapide d’amélioration perçue par le public.