Le secteur marocain des centres d’appel retient son souffle.

À quelques semaines de l’entrée en vigueur, le 11 août prochain, d’une nouvelle loi française interdisant le démarchage téléphonique sans le consentement préalable des consommateurs, les inquiétudes se multiplient.

Cette réforme, destinée à mieux protéger les particuliers en France, pourrait avoir un impact majeur sur l’économie marocaine, où une grande partie des activités d’offshoring dépend du marché français.

Selon les estimations du ministère de l’Emploi, entre 40.000 et 50.000 postes pourraient être directement menacés.

Les entreprises spécialisées dans la télévente, notamment les petites et moyennes structures, sont les plus exposées. Pour de nombreux salariés, cette annonce fait craindre une période de fortes turbulences.

Pour Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, la menace n’est plus théorique. Les premières conséquences seraient déjà visibles sur le terrain.

Le responsable syndical affirme que plusieurs entreprises ont commencé à réduire leurs effectifs, tandis que d’autres envisagent de fermer leurs portes. Dans certains cas, explique-t-il, les procédures prévues par la législation du travail ne seraient même pas respectées.

Des salariés se retrouveraient ainsi sans indemnités ou face à des employeurs qui ne seraient plus en mesure d’assumer leurs obligations.

Il cite notamment le cas d’une entreprise de Casablanca dont les employés ont découvert les locaux fermés après le départ du dirigeant. Malgré des décisions de justice rendues en leur faveur, ces salariés n’auraient toujours pas obtenu réparation.

Face à cette situation, Ayoub Saoud estime que les chiffres avancés par le gouvernement doivent désormais s’accompagner de mesures concrètes pour soutenir les entreprises en difficulté et protéger les employés concernés.

Conscients de l’ampleur du défi, les représentants syndicaux du Maroc, de la Tunisie et de la France se sont récemment réunis à Casablanca afin de coordonner leur réponse.

Leur objectif est d’alerter les autorités sur les conséquences économiques de cette réforme française, mais aussi sur les transformations accélérées par l’intelligence artificielle.

Selon eux, ces deux phénomènes risquent de bouleverser durablement les métiers de la relation client.

Les syndicats appellent également les gouvernements concernés à ouvrir un dialogue avec les autorités françaises afin d’atténuer les effets de cette réglementation sur les pays qui accueillent une grande partie des activités d’externalisation.

Pour eux, même si cette loi relève d’une décision nationale française, ses répercussions dépassent largement les frontières de l’Hexagone et concernent directement le Maroc ainsi que plusieurs pays africains.

À cette nouvelle réglementation s’ajoute un autre défi majeur : la montée en puissance de l’intelligence artificielle.

De plus en plus d’entreprises investissent dans des assistants virtuels capables de traiter certaines demandes des clients sans intervention humaine.

Cette évolution réduit progressivement les besoins dans certains métiers de la télévente et du service client.

Pour autant, Ayoub Saoud estime qu’une reconversion rapide de dizaines de milliers de téléconseillers reste difficilement envisageable.

Selon lui, transformer ces emplois vers d’autres activités demandera du temps, des formations adaptées et une véritable stratégie d’accompagnement.

Il regrette également que cette transition n’ait pas été suffisamment anticipée alors que l’adoption de cette loi française était connue depuis plus d’un an.

Pour limiter les dégâts, plusieurs pistes sont avancées. Les syndicats proposent notamment de développer davantage les services externalisés destinés aux administrations publiques, aux établissements publics et aux entreprises marocaines. L’objectif est de réduire la dépendance du secteur vis-à-vis du marché français.

Ils estiment également que le Maroc pourrait tirer parti de l’intelligence artificielle en développant ses propres solutions technologiques plutôt qu’en se limitant à utiliser celles conçues à l’étranger.

À court terme, le climat reste toutefois marqué par une forte incertitude. Les annonces de suppressions de postes se multiplient et les professionnels du secteur redoutent une accélération du mouvement après l’entrée en vigueur de la loi française.

Longtemps considéré comme un moteur de création d’emplois pour des milliers de jeunes diplômés, le secteur des centres d’appel traverse aujourd’hui l’une des périodes les plus délicates de son histoire.

Les prochaines semaines seront décisives pour mesurer l’ampleur réelle de cette réforme et les réponses qui seront apportées afin de préserver un secteur devenu stratégique pour l’économie marocaine.